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금융소비자보호 실태평가 공시

금융소비자보호 실태평가 공시

실태평가 결과

연도

종합등급1)

평가항목별

계량평가

비계량항목

민원발생
건수

민원처리
노력

소송건수

영업지속
가능성

금융사고

조직/제도

상품개발

상품판매

민원관리
시스템

정보공시

2018년2)

양호

보통

보통

양호

우수

우수

양호

양호

양호

양호

양호

2017년

-

양호

양호

양호

양호

양호

양호

양호

양호

우수

보통

2016년

-

양호

양호

보통

양호

양호

양호

양호

양호

양호

보통

2015년

-

보통

양호

보통

양호

양호

보통

보통

보통

양호

보통

  • 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  • '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편

금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 평가항목: (구분, 평가부문, 세부 평가기준) 정보 테이블

구분

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원발생건수

  • 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)


2

민원처리노력
(2015~17년
민원처리기간)

  • 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 (중·반복 및 악성민원 등은 제외)
  • 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율

3

소송건수

  • 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

4

영업지속가능성

  • 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)

5

금융사고

  • 금융회사의 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호
조직 및 제도

  • 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
  • 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
  • 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
  • 금융소비자보호 관련 규정화 여부
  • 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
  • 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
  • 금융소비자보호 관련 교육의 적정성

7

상품개발과정의
소비자보호
체계 구축 및 운영

  • 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
  • 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
  • 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성

8

상품판매과정의
소비자보호 체계
구축 및 운영

  • 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준의 적정성
  • 상품판매 프로세스 구축 및 운영 적정성
  • 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성

9

민원관리시스템
구축 및 운영

  • 민원관리시스템 구축과 운영의 적정성
  • 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
  • 민원을 통한 제도개선 시스템의 적정성

10

소비자정보
공시 등

  • 소비자정보의 접근성과 적정성
  • 금융소비자 대상의 금융교육 프로그램 운영 적정성
  • 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내의 적정성
  • 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스의 적정성

안내

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도’를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음
  • 회사별 평가결과조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
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